本文蔡幸紋律師以擔任經濟部中小企業處榮譽律師，以及電商商家的法律顧問經驗來分享。
網購商家應提供充實的消費資訊 消費者應留意網購商家是否廣告不實
蔡幸紋律師以擔任經濟部中小企業處榮譽律師，以及電商商家的法律顧問經驗，提醒網購商家要注意到，在商品交易網頁上所提供的商品名稱、價格、內容、規格、型號及其他相關資訊，都是屬於買賣契約的一部分。
例如最近天氣特別冷，以及快要過年了，民眾會在網路上選購羽絨被、羽絨枕。在勵謹律師事務所協助的電商客戶中，有一家寢具、家飾的網購商家，消費者來反應客訴的情況是非常少的，秘訣在哪裡呢？那就是這個寢具網購商家將商品的名稱、材質、成分比例等產品說明，都在商品網頁上向消費者清楚的標示。舉例來說消費者常購買的羽絨枕，在網頁上有說明材料當中主要為羽絨之外，並且更明確標示羽絨與填充物的比例各是多少。
相對的，消費者在網路購物時，除了注意商品名稱和價格之外，也要進一步去檢視、留意網頁中有沒有說明材質、規格及其他產品資訊。例如同樣商品名稱是羽絨枕，那在材料上是標示為羽絨，還是羽絲絨？雖然只有差一個字，但羽絲絨是細度上和羽絨接近的聚酯纖維，那當然兩者在價格上是有所差異的。消費者要留意網購商家在商品網頁上，是否有廣告不實的狀況。
網購商家建立客訴處理流程 兼顧消費者滿意度及電商營運績效
當然也有案例是，網購商家已經將商品的性質和使用方式清楚說明在網頁上，卻還是有消費者提出的要求較不合理的狀況。
例如過年大家會開車出遊，先把愛車先洗得亮亮的，現在喜歡自己洗車打蠟的車主也很多。在蔡幸紋律師所服務的公司法律顧問客戶中，有製造和銷售汽車美容材料的公司，最近就有遇到消費者網購清潔藥水，網購商家有在網頁上說明，該款清潔藥水性質上是中性的化學成分，也有送SGS檢驗，以及提醒消費者使用方法上不能去混合其他的清潔劑。從來沒有消費者來客訴使用清潔藥水後有問題，最近卻有一名消費者來投訴，因為使用該款清潔藥水導致汽車輪圈有傷痕。網購商家為了釐清事實，請投訴的消費者將網購的清潔藥水寄回給公司來作測試；網購商家有針對商品投保產品責任險，在向消費者建議委請產險公司來處理後，消費者就沒有再提出申訴了。
為因應消費者提出的問題和爭議，網購商家應該在網站或會員條款，公告消費爭議採用的申訴機制，以及相關的聯絡資訊，如消費者線上客服或申訴電話專線，專責處理消費爭議事件。網購網家內部應該建立消費爭議處理的流程，來釐清消費者提出的請求是不是合理，才能兼顧消費者滿意度及電商營運績效。
消費者應留意一頁式網站詐騙陷阱 選擇商譽、信譽良好的網購商家和電商平台
對於一頁式的網站或社群網路廣告連結，消費者要提高警覺避免網購詐騙；消費者在網購時，蔡幸紋律師推薦消費者應選擇商譽、信譽良好的網購商家和電商平台。
在蔡幸紋律師擔任台北市政府法律諮詢律師、台北市議員法律諮詢顧問的經驗中，有遇到消費者在法律諮詢中詢問到，先前很流行倒入酒品飲料會變色的富士山杯，搭配專門的木盒，很適合新年送禮，消費者在網路上搜尋點入某一頁式網頁，網站上介紹該款富士山杯加木盒的送禮套組。從商品照片來看是正品的照片，隨著消費著將網頁向下瀏覽，接著商品說明有特別標示具有變色的特點、規格等等，價格雖略低於一般市價，消費者認為可能是網購因此價格才比較便宜一些。
將網頁再往下瀏覽就是讓消費者下單的按鈕，提供簡便的結帳方式如信用卡、貨到付款等。但該一頁式網站並沒有提供網購商家經營者的資訊，也沒有說明退換貨的流程、商品交付日期等。在消費者收到所訂購的富士山杯，因為材質、品質不佳，才驚覺是收到仿冒品，消費者發現遭到網購詐騙後，已無法聯絡上賣家要求退款。
蔡幸紋律師要提醒消費者的是，一頁式網站經常搭配貨到付款的方式來結帳，是因為可以讓消費者可以快速下單結單。在宅配貨到付款後，消費者拆開包裝來檢視商品，發現商品跟網頁上的照片不符，事後想要去聯絡網購商家，才發現該一頁式網頁並沒有提供經營者的資訊及聯絡方式。
那如果消費者主張拒收宅配，其實以現代生活來說，許多宅配貨品常由大樓管理室先行代收；加上宅配的貨品件數多，宅配公司可能會請消費者先收下商品，請消費者事後再自行聯絡賣家，宅配公司收到賣家的通知後，再來向消費者取回商品。許多消費者在貨到付款、收下商品後，礙於退款不便，或事實上無法聯絡上網購商家，而放棄主張自己的消費權益。
在商品熱潮過後，網購商家另起爐灶，再成立新的一頁式網站販賣其他商品，搭配精準的網路廣告向容易下單的民眾投放廣告，反覆進行網購詐騙的操作手法。
因此，消費者在網路購物時，應留意一頁式網站詐騙陷阱，並應選擇商譽、信譽良好的網購商家和電商平台。
（圖片來源：unsplash.com）
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